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  酒店开夜床服务 
“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语,翻译成中文是“开夜床服务”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务,可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”。 ■ WHEN:何时做? 一般可规定“每天17:00-21:00”。具体情况可因人、因事不同。 ■ WHOM:给谁做? 夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等,不同的房态对应的夜床服务有所不同: V—空房:可以预开5-10间房间的夜床,保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。 I—住客房:一般客人常规夜床服务,重点客人专人夜床服务。 R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。 LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。 DND—请勿打扰:将服务通知单(“开床卡片”)从门下塞入,并在工作表上登记,同时随时关注该房间的房态。 VIP—贵宾:升级夜床服务标准,专人夜床服务,在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门,询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 ■ WHO:谁去做? 大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”,每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间,每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。 或者,在酒店里专门配备夜床服务员,每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。因为夜床服务的提供,其本质还是简单的。 或者,直接公开招聘夜床服务员,招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核,确认符合要求后便可以上岗服务了。 ■ WHAT:做什么? 在进入房间前,根据住客情况简表和实际住房情况,确定开夜床路线,做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。 按进房程序进房,填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌,“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”,并做好登记;如客人在房间,征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务,要做好记录。 夜床服务的步骤和流程可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”八步。 ■ HOW:如何做 & 做到什么程度 (一)要点规范 基本标准:夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床,此时“客房内所有用具已放回原处;客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹” 客房小清理:清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用,则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面;更换已经使用的棉织品;将宾客个人的浴室用品摆放整齐)  客用品补充、酒水补充:根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用,需及时开好迷你吧账单,待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水,同时迅速补齐迷你吧酒水。 设施设备运行状态检查:开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如,打开电视机频道检查,酒店统一设定频道或音量如被改动,则需进行调试还原;检查各种灯具是否完好,发现问题及时报修;空调使用情况检查;房内电脑及其上网状态检查(如严格执行OK房检查标准,则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查);其它电器的检查等。 (二)部分细节 做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。  宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜,客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜,以上过程完成后需将衣柜打开一部分,以露出放进去的衣物,方便客人直观的看到。  将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。  突然降温时开夜床,应在床尾多放一条毛毯。  中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务,方便客人午休。  点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。  检查卫生间时,确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。 (三)关键性细节的个性化 晚安致意卡设计 个性化的客房赠品选择:可以是食品类、鲜花类、玩具类、小饰品类、纪念品类。设计客房赠品提供时应考虑: 根据客房的类型来提供赠品,以满足不同宾客的需求。 赠品最好有外包装,外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。 注明并提醒客人此物品是免费赠品。 小巧、便携,最好是可以让客人随身携带的实用型物品,以便随时可用。 提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光,欢迎您再次光临”。  ...

2012-3-19 8:41:26 

  今天你低碳了吗? 
酒店迎来低碳服务时代 被赋予“拯救地球的最后一次机会”使命的哥本哈根气候变化大会于2009年12月18日结束之后,“低碳”概念开始高频率地走进人们日常生活,日渐成为办公、家居、出行等名词的定语或前缀。“高能耗、高排放、高污染”的酒店业也顺应潮流,开始进入低碳服务时代。 酒店低碳服务,是指在酒店服务过程中,尽可能减少能量消耗,从而减低一氧化碳、二氧化碳的排放量。酒店经营中产生的消耗一是设施设备运行中的能源消耗,如水电的消耗;二是日常消耗,如一次性洗漱用品。先撇开酒店主要的水电消耗不论,单是一次性洗漱用品的消耗就十分惊人,据统计,全国星级酒店有1万多家,每天消耗的一次性洗漱用品120万套,光是星级酒店每年的消耗就高达22亿元。而且,一次性用品无法回收,社会还面临着二次处理所带来的浪费。所以,在环保日益成为发展的重头戏的当下社会,酒店低碳服务势在必行。   环保VS服务,是一个两难的问题 酒店实施低碳服务的过程却并不顺畅,以“六小件”为例,酒店取消“六小件”就来回折腾了好几年。2010年4月,广东省旅游局颁发了《关于星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》规定,要求广东省星级酒店从今年4月1日起不再将一次性用品配送至客房。酒店勉强施行,客人意见纷纷,酒店的一次性日用品问题再次成为讨论的焦点。 事实上,大多数酒店考虑到顾客习惯、行业竞争等因素,依旧为顾客提供“六小件”。某家知名酒店经理表示,虽然他们也很愿意为环保做贡献,但是,“六小件”是酒店评级的基本标准,也是客人评价酒店舒适度的标准之一,客人对酒店提供“六小件”已经形成惯性,冒然取消“六小件”对酒店来说有一定风险。如济南一家酒店,在取消了“六小件”后,入住率锐减了三成。 而多数顾客对酒店取消 “六小件”也是不赞同的,“酒店连一次性洗漱用品都不提供,那还算什么酒店?”“行李托运不能携带洗发水、沐浴露等,我们买了却带不走,那更是浪费。而且我们也不可能背着拖鞋去旅行吧。”的确,如果大家带着洗漱用品住酒店,退房时还得将湿漉漉的毛巾、牙刷、洗发水等装进行李箱,不仅麻烦,而且容易造成细菌滋生,影响身体健康,为了环保牺牲健康,就本末倒置了。   酒店服务的低碳之路 中国饭店协会副秘书长张明厚表示,酒店不愿意独自决定“六小件”去留问题主要是担心在整个行业中的竞争,如果别家酒店都提供“六小件”,只有某一家酒店取消了,那么这家酒店很有可能在客源上处于劣势。所以,取消“六小件”不是某家酒店的事,需要整个酒店行业的努力,同样的,低碳服务也需要所有酒店的共同推进。政府出台的政策是保证,但更多的工作还得酒店自己去做。酒店可以从服务的主客体——酒店与客人着手,推进低碳服务的进行。   一、树立整体全面的低碳服务意识 只有树立节能低碳意识,酒店的低碳服务才能做出实绩。一家酒店,从设计建造到科学管理,都必须有全面的低碳环保意识。在设计方面,酒店整体布局要低碳合理,如充分采用自然光、选取低碳节能的建筑材料;在管理方面,酒店需建立全面的能源控制计划,控制酒店所有有形的、无形的用品的消耗,如酒店设备的管理与维护、酒店公共空调的开放。 酒店主要的消耗集中在水和电,若能运用科技手段控制水电的消耗,则能给酒店带来双重惊喜。酒店可使用效率高、寿命长、安全节能的照明设备和供水设备,如节能低碳荧光灯、自动水龙头。而且,在不同的区域可以使用不同的照明系统、供水系统,如大堂吧等露天场所采用光电控制开关,厨房使用锅炉回水循环利用等。     酒店在水电两大消耗体系中是大有作为的,控制好水电的消耗,酒店低碳服务就做好了一半,剩下的就是酒店的日常物品的消耗。   二、引导顾客形成低碳消费习惯 酒店做好自身低碳降耗的同时,还需引导顾客进行低碳消费,这才能全面推行低碳服务。与顾客密切相关的能源消耗,除了水电,主要就集中在“六小件”及物品的洗涤上。所以,在低碳和环保意识已经深入人心的时代下,酒店取消“六小件”恰当其时。不过,取消“六小件”要循序渐进,不能“一刀切”,需慢慢引导培养顾客自备洗漱用品的习惯。 酒店可以给客人多种选择,一次性物品可以保留,但按照实际使用件数收费。或者,酒店收取“裸房”价格,为顾客提供有偿的可多天使用的生活用品,客人需要什么就买什么,酒店不能将独立包装的一次性用品外面加一个塑料袋成大包装洗漱用品,强卖强卖,造成新的浪费。 酒店可以制作一批品质精良、设计精美、便于携带的品牌日用品,如梳子、牙刷、浴帽等,以成本价向住店客人出售或客人凭积分换取,这样既保证了六小件的质量,又方便客人携带,减少浪费。洗发水、沐浴露、洗手液可以购买品牌的家庭大瓶装,让顾客用得放心,又不会浪费。拖鞋、毛巾等提供多次使用型的,每天清洗消毒。另外,在征得客人同意的情况下,酒店可以不为连住客人每天更换床单、毛巾,以减少洗涤剂对环境的污染。 酒店还可以实行“碳积分计划”,对自备生活用品、节约能源的顾客进行鼓励,如增加积分、赠送水果、免费熨衣等。   只有酒店与顾客双方树立节能低碳降耗意识,采取有效的途径,酒店低碳服务才能更好地进行。希望有那么一天,顾客行走在酒店里,行李箱里装着轻巧精美的日常洗漱用品,互相打招呼:“嘿,今天,我也低碳一把……”  ...

2011-8-20 14:56:32 

  浅谈夜床服务 
客房是为客人提供起居、休息的空间,为了让客人找到“家外家”的感觉,酒店人在不断的努力、不断的创新,无论是房间的配置还是房间的布置都在不断的变化,适应不同的客户群。包括房间内的服务也在日益完善,今天我主要谈一下客房内的服务项目——夜床。 夜床服务也叫开夜床,通常在客人用晚餐时进行,在18:00——21:00之间,主要的为三大项内容:整理床铺、房间整理、卫生间整理。夜床服务是一种高雅温馨的服务形式,其一,方便客人晚间回房休息。其二,整理过的房间让客人感到舒服、感受关注。其三,表现了酒店对客人欢迎的方式。 夜床服务是关注细节的服务,每一个项目都是站在客人的角度去考虑,比如说拉窗帘中间要留10—20CM的空隙,是为了方便客人早上及时掌握时间点。被角折45度方便客人晚间上床入睡,包括配报纸、甜点、早餐牌、天气卡等等都是酒店人在用心去服务。 随着时间的变化,夜床服务也在不断的完善、改变,每个酒店也都在开发自己的夜床服务,如何让房间再温馨些?如何让客人在晚间进入房间的那一刻再满意些?酒店人在不断的改进、提高。 现在的夜床服务已经不在是传统的夜床,包括巾类的叠放方式、玫瑰的装扮都在发生着变化。可以说客房的夜床在成为亮点、在成为差异化经营的其中一种模式。     夜床服务的创新始终在客人的角度去考虑,因此要根据客人的风俗习惯\生活喜好去调整\完善.让客人在酒店购买到满意的生活方式是我们酒店人所追求的目标!...

2011-8-15 9:21:22 

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